RSS

Dotychczasowe badania satysfakcji klienta

O satysfakcji klienta w przedsiębiorstwie wnioskuje się na podstawie:

  • ankiety BARI,
  • mystery shopping,
  • analizy napływających skarg i wniosków.

Nazwa badania ankietowego BARI, wywodzi się od nazwy miasta, w którym po raz pierwszy w Decathlonie przeprowadzone zostały takie badania. Popularnie nazywa się to w firmie Barimetrią. Dziś obejmują one te punkty sprzedaży sieci Decathlon, które każdorazowo odpowiadaj ą twierdząco na propozycj ę dyrektora generalnego na przeprowadzenia takiego badania (realizuje je zawsze ta sama organizacja zewnętrzna). Opierają się one na 300 wywiadach osobistych z klientami w strefie między kasami a wyjściem w każdym zgłoszonym sklepie. Zadaje się prawie zawsze ten sam zestaw pytań dotyczący percepcji usług i produktów oferowanych przez sklep. Są to więc oceny bardzo subiektywne. Za pomocą tego badania generuje się informacje na temat:

  • profilu klientów:
  • praktykowanie sportu,
  • wiek,
  • szacowany czas pobytu w sklepie,
  • typ rodziny (z dziećmi czy bez);
  • konkurencji bezpośredniej:
  • procent klientów robiących zakupy produktów sportowych wyłącznie w Decathlonie w Auxerre,
  • inne sklepy odwiedzane przez klientów Decathlonu;
  • rezultatu wizyty:
  • procent klientów, których zakupy zakończyły się sukcesem oraz tych opuszczaj ących sklep bez zakupu,
  • najczęstsze przyczyny niedokonania zakupu,
  • czynniki motywujące do powrotu;
  • percepcji klientów w sferze satysfakcji:
  • satysfakcj ę globalną,
  • ocenę rozwoju sklepu,
  • frekwencja wizyt,
  • prawdopodobieństwo zarekomendowania sklepu bliskim,
  • ocenę satysfakcji według kryteriów (grzeczność personelu, krótki czas oczekiwania przy kasie, kompetencje sprzedawców, otoczenie sklepu, ceny produktów i in.),
  • ocenę sklepu względem konkurencji.

Analiza przeprowadzanych badań obejmuje wyniki danego punktu sprzedaży wraz z porównaniem ich ze średnią wyników, osiąganych przez zgłoszone sklepy sieci Decathlon w regionie i w całej Francji.

Każdy sklep, jako odrębne przedsiębiorstwo, płaci za badania z własnych funduszy. Decathlon w Auxerre, w związku z dobrymi wynikami finansowymi, przeprowadza je dwa razy do roku. Barimetria odbyła się więc w tym sklepie już 10 razy, za pierwszym razem osiągając najlepsze wyniki w regionie. Wg dyrektora Eric’a Noel’a, mogło to być efektem miłego zaskoczenia miejscowej ludności przyjemną obsługą, jako że styl pracy tutejszych pracowników (porady, SBRAM) różni się od charakteru innych sklepów z rodzaju wielkiej dystrybucji. Istotnie, jego zdaniem, wpłynęła też niezwykła motywacja personelu, wywołana rozpoczęciem nowej pracy. Z czasem wszystko to nieco spowszedniało, mimo tego sklep nadal pozytywnie się wyróżnia w uzyskiwanych rezultatach przeprowadzanych badań. W ostatnich kilku badaniach plasował się nieco wyżej od średniej. Z moich obserwacji wynika, iż poziom motywacji pracowników, zwłaszcza kadry, jest wciąż bardzo wysoki, czego najistotniejszą przyczyną jest charyzma samego dyrektora i jego umiejętność kompletowania dobrego, zgranego zespołu w formie, jak sam mówi, „jednej wielkiej rodziny”.

Innym stosowanym w firmie badaniem dotyczącym satysfakcji, a raczej jakości obsługi, jest mystery shopping (popularnie nazywane w firmie Qualimetrią). Jego inicjowanie przebiega w ten sam sposób jak Barimetria – poprzez odpowiedź na propozycj ę dyrektora generalnego, pokrywaj ąc koszty badania we własnej placówce. Do przeprowadzenia pomiarów angażowana jest firma zewnętrzna. Ankiety tajemniczego klienta są dość szczegółowe, na takich samych zasadach w każdym rejonie z wyj ątkiem atelier. Podzielone są na trzy części: ocena pracy punktu informacyjnego, rejonu oraz kas. Z zaprezentowanych mi przez dyrektora wyników badań wynika, iż do standardów usług należą:

  • punkt informacyjny:
  • jest zawsze czysty i uporządkowany,
  • hostessa wita skinieniem, spojrzeniem, formułą grzecznościową;
  • rejon:
  • łatwo jest odszukać rodzinę produktu, którego się poszukuje, przy pomocy właściwego oznakowania w rejonie,
  • alejki są uporządkowane i czyste,
  • bez problemu znajduje się właściwy rozmiar pożądanego produktu,
  • bez problemu znajduje się cenę pożądanego produktu,
  • opis techniczny produktu jest umieszczony w dobrym miejscu,
  • można wziąć produkt do ręki lub go przymierzyć, bez trudności i wysiłku,
  • produkt niebieski (najlepszy raport jakości do ceny) jest dobrze wyeksponowany i uporządkowany,
  • na szczytach (głowach) gondoli produkty są uporządkowane poprawnie w rzędach i kolumnach;
  • sprzedawca w rejonie:
  • szybko znajduje się sprzedawcę,
  • wita spojrzeniem, formułą grzecznościową i uśmiechem,
  • nosi służbową kamizelkę z widocznym imiennym identyfikatorem,
  • prezentuje korzyści, zadaje pytania,
  • jest zafascynowany swoim zawodem i produktami, które sprzedaje,
  • prezentuje dwa lub trzy produkty,
  • proponuje usługę, produkt komplementarny do produktu, który klient zamierza nabyć,
  • pod koniec negocj acji pyta o inne potrzeby klienta,
  • żegna się formułą pożegnalną i/lub grzecznościową oraz uśmiechem;
  • kasa:
  • jest zawsze czysta i uporządkowana,
  • przy każdej kasie jest maksimum 3 klientów;
  • hostessa w kasie:
  • wita formułą powitalną, spojrzeniem i uśmiechem,
  • nosi służbową kamizelkę z widocznym imiennym identyfikatorem,
  • podlicza rachunek nie dyskutując z kolegami i nie zajmując się innymi rzeczami,
  • spontanicznie pyta o posiadanie karty lojalności owej,
  • żegna się uśmiechem, formułą pożegnalną i grzecznościową.

Oceny dawane danym działom są obiektywne, poprzez zatwierdzenie lub nie zatwierdzenie danej obserwacji czy czynności wykonanej przez sprzedawców czy hostessy.

W Decathlonie w Auxerre przeprowadza się takie badanie raz w roku. Na każde składaj ą się trzy wizyty, podczas każdej ocenia się pracę punktu informacyjnego, trzech rejonów oraz kasy.

W stosunku do atelier stosuje się mystery shopping – również dwa razy w roku. Z wyników badań otrzymuje się informacje o pracy tej komórki w następujących kwestiach:

  • składzik atelier:
  • łatwość znalezienia i dostępu,
  • czystość i porządek,
  • klarowny, zrozumiały cennik świadczonych usług,
  • profesjonalność kontaktów z pracownikami atelier,
  • klarowność objaśnień proponowanych napraw,
  • otrzymanie potwierdzenia z kosztorysem lub rachunkiem,
  • wyznaczony czas oczekiwania na naprawę;
  • odbiór naprawionych rzeczy:
  • terminowość napraw,
  • zgodność warunków naprawy z informacjami na wcześniej otrzymanym kosztorysem lub rachunkiem,
  • przeprowadzenie napraw zgodnie z wcześniejszymi uzgodnieniami
  • oczekiwanie na odbiór serwisowanego produktu oraz przy kasie,
  • satysfakcja z naprawy;
  • satysfakcja z raportu jakości naprawy do j ej ceny.

Analiza przeprowadzanych badań obejmuje wyniki danego punktu sprzedaży wraz z porównaniem ich ze średnią z wyników osiąganych przez zgłoszone sklepy sieci Decathlon w regionie i w całej Francji. W ich świetle jakość obsługi oraz satysfakcja klientów plasuje Decathlon w Auxerre nieco powyżej średniej regionu oraz kraju.

Rezultaty każdego z powyższych badań prezentowane są zawsze na poniedziałkowych zebraniach kadry. W razie sytuacji niepokojącej wspólnie wypracowuje się rozwiązania problemu.

Ostatnim zabiegiem mającym na celu dbanie o satysfakcję klienta oraz ciągły jej wzrost jest odpowiadanie i analiza napływających skarg i wniosków. Osobą, którą się tym zajmuje jest sam dyrektor. Skargi i wnioski napływają w postaci listów e-mail oraz formularzy przygotowanych do tego celu, dostępnych na terenie sklepu. Są to najczęściej zgłoszenia o niedociągnięciach odkrytych w organizacji sklepu czy też realizacji deklarowanych obietnic. Z reguły odpowiedź redaguje się w ciągu tygodnia od daty złożenia/wysłania, ale Eric Noel stara się jednak robić to w ciągu 5 dni.

Reklamy
 
Dodaj komentarz

Opublikował/a w dniu Czerwiec 5, 2018 w Prace

 

Tagi:

Polityka przedsiębiorstwa Decathlon pod względem satysfakcji klienta

Organizacja przedsiębiorstwa z założenia jest definitywnie nakierowana na klienta. Główną dewizą, którą każdy kierownik czy dyrektor ma na swoim identyfikatorze, jest: „Satysfakcjonowanie sportowców to moja praca”

Sens tego krótkiego zdania oznacza nie tylko satysfakcjonowanie klientów, ale również wszystkich współpracowników. Odgrywa to ogromną rolę w budowaniu kultury organizacyjnej.

W Decathlonie panuje zasada, że połowa kierowników zajmuje się również sprzedażą. W rzeczywistości jednak każdy z nich, a nawet sam dyrektor w wolnej chwili dzieli obowiązki ze sprzedawcami pierwszej linii. Dzięki temu są bliżej klientów, lepiej rozumiejąc ich potrzeby i problemy. Wśród reszty personelu, idea przedsiębiorstwa o orientacji na klienta nie zawsze jest do końca klarowna.

Jest kilka kluczowych elementów, które w znamienny sposób obrazują zorientowanie firmy na klienta. Oto niektóre z nich:

  • Polityka grzeczności:

o SBRAM – uśmiech, dzień dobry, obserwacja, do widzenia, dziękuję (Sourir, Bonjour, Regard, Au revoir, Merci) jako hasła przyświecające pracy każdego pracownika sklepu. o Rola punktu informacyjnego:

  • witanie wchodzącego klienta,
  • doradzanie, rozwiązywanie problemów klienta,
  • wymiana produktów wadliwych, lub nie spełniających wymagań lub przyjmowanie zwrotów takich produktów,
  • obsługa klientów w charakterze kasy, gdy przy którejś z czynnych kas jest więcej niż 3 klientów,
  • centrum telefoniczne (telefony odbierane najpóźniej po 3 sygnale),
  • wzywanie wyspecjalizowanych sprzedawców na prośbę klienta,
  • informowanie klienta o znalezieniu zagubionej przez niego rzeczy na terenie sklepu (o ile można go zidentyfikować),
  • żegnanie wychodzącego klienta.

W praktyce ten punkt informacyjny jest pierwszym obiektem, którzy widzą klienci, wchodząc do sklepu. Jest również centrum zarządzanie sklepem.

  • Zasada „zero czekania”, wyrażająca się w dążeniu do natychmiastowej pomocy (w miarę możliwości) klientowi, który o nią poprosi. Między innymi dlatego, wszyscy kierownicy zaopatrzeni są w telefony komórkowe oraz z zasady niemal natychmiast mają stawiać się na wezwanie punktu informacyjnego.
  • Wielokrotne szkolenia dla sprzedawców z zakresu efektywnej sprzedaży, jak: sztuka ekspozycji produktu, obecna oferta sklepu, definiowanie potrzeb klientów, wyszukiwanie ich życzeń i spełniania ich.
  • Zatrudnianie sprzedawców praktykujących sport, co owocuje lepszym zorientowaniem w ofercie i sposobach wykorzystania produktów, a przede wszystkim daje połączenie pracy z przyjemnością.
  • Celem pracy sprzedawców jest doradzanie zakupu klientom (oprócz dbałości o wygląd swojego sektora).
  • Skargi, wnioski, prośby ze strony klientów są rozpatrywane osobiście przez dyrektora sklepu.
  • Każdy z pracowników na terenie sklepu ma obowiązek noszenia służbowej kamizelki z identyfikatorem (są na nim: imię pracownika i nazwa rejonu, który obsługuje). Ma to na celu lepszą identyfikację obsługi oraz personalizację każdego z pracowników. Umożliwia to również przyszły kontakt z tym samym sprzedawcą, celem zasięgnięcia porady, bądź też reklamacji. Klienci często z tego korzystają.
  • Najlepsze miejsca parkingowe przeznaczone są dla klientów, wszyscy pracownicy, parkują na najbardziej oddalonych miejscach.
  • Wszystko to ma na celu uświadomienie klientom, iż są dla firmy najważniejsi.
 
Dodaj komentarz

Opublikował/a w dniu Maj 15, 2018 w Prace

 

Tagi:

Organizacja sklepu Decathlon w Auxerre

Sklep Decathlon w Auxerre powstał w 1999 roku zajmując powierzchnię sprzedaży 3000 m . Od tego czasu wzrosła liczba pracowników przedsiębiorstwa z 34 w momencie otwarcia do 67 na dzień dzisiejszy. Systematycznie wzrastają również obroty i, co za tym idzie, zyski. Kierownictwo sklepu inwestuje w dalszy rozwój działalności.

Misj ą przedsiębiorstwa j est:

„ Udostępnianie wszystkim mieszkańcom Auxerreprzyjemności uprawiania sportu,
proponując w sklepie o powierzchni 3000 m2, techniczne produkty marek Pasji,
po cenach najniższych na rynku lokalnym, w wolnej obsłudze, hard discount”

Na 67 osób zatrudnionych w firmie jest:

  • 1 dyrektor,
  • 8 kierowników rejonów (kadra), w tym jeden pełniący rolę również kierownika gospodarczego sklepu,
  • 3 kierowników sportu (agenci dyplomowani),
  • 55 sprzedawców (pracownicy pierwszej linii).

Role zatrudnionych:

-I- Dyrektor sklepu (un Directeur de magasin) odpowiedzialny za satysfakcję klientów, rozwój swoich współpracowników oraz wyniki ekonomiczne swojego przedsiębiorstwa;

I Kierownik gospodarczy (Un           Responsable Exploitation ):      biegły,     czuwający

nad całkowitym bezpieczeństwem osób i dóbr na terenie sklepu;

-I- Kierownicy światów (Des Responsables Univers ): zarządzają poszczególnymi światami – rejonami, zapewniając zyskowność inwestycji, ożywiają i prowadzą ich obsługę;

-I- Kierownicy sportowi (Des Responsables Sport ): odpowiedzialni za handlowe dynamizowanie światów oraz za jakość ekspozycji towaru;

-1- Sprzedawcy, Technicy, Hostessy (Des Vendeurs(ses), des Techniciens(nes) et des Hotes(ses) ): wielo-kompetencyjni, rozwijający się, uprawiający sport i wyrażający w naturalny sposób politykę handlową sklepu.

Należy wspomnieć również o stanowisku „Directeur Permanent” czyli odpowiedniku jednodniowego dyrektora naczelnego. Jest ono zajmowane przez jeden dzień, kolejno przez każdego z doświadczonych kierowników (jest ich ośmiu). Odpowiadają oni za otwarcie i zamknięcie sklepu oraz ogólną organizację pracy w ciągu dnia, przebywając cały czas na jego terenie.

Poniższy schemat obrazuje podział odpowiedzialności między poszczególnych kierowników sklepu. Zachowane zostały nazwy rejonów i stanowiska w oryginalnej formie, takie jakimi legitymują się pracownicy sklepu w Auxerre. „Receptionnaire” jest odpowiednikiem magazynu.

 
Dodaj komentarz

Opublikował/a w dniu Kwiecień 5, 2018 w Prace

 

Tagi:

Sposoby kształtowania satysfakcji klienta

podrozdział pracy magisterskiej

Przedsiębiorstwo powinno oddziaływać nie tylko na sferę poznawczą klienta, ale również na emocjonalną oraz behawioralną. Jest to spowodowane faktem, iż, jak wcześniej pisałam, klient podejmuje decyzję nie tylko racjonalnie. W jego wyborze w dużej części uczestniczą emocje. Przedmiotem wymiany nie jest tylko pieniądz. Zasobami firmy stają się również uczucia, wiedza i czynności, co pozwala na skuteczną wymianę z klientem i zbudowanie satysfakcjonującego związku. Wymianę w marketingu relacji (czego częścią jest teoria znaczenia satysfakcji klienta) przedstawia poniższy rysunek.

Rysunek 10. Charakter wymiany między klientem a przedsiębiorstwem w koncepcji marketingu relacji

Źródło: J.Otto „Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie ” wyd. C.H.Beck Warszawa 2004, s. 77.

Firma oddziałuje więc na sferę poznawczą poprzez przekazywanie informacji o ofercie i sposobach korzystania z niej, jak również o dodatkowych możliwościach rozwiązywania przez firmę jego problemów. Jeśli klient odczuwa zaangażowanie ze strony przedsiębiorstwa, sam również się angażuje, co wpływa pozytywnie na trwałość związku. Takie pobudzanie uczuć jest oddziaływaniem na sferę emocjonalną.

Celem permanentnego ulepszania obsługi klienta, tworzy się systemy troski o klienta, aby zwiększać wygodę i satysfakcję klientów, a nawet dowartościowanie, dzięki umiejętnemu i profesjonalnemu postępowaniu sprzedawców. Wg Mazurek-Łopacińskiej (Mazurek-Łopacińska 2003, s. 312-316) komponentami takiego systemu są:

  • zmniejszanie ryzyka nabywcy (przedłużone gwarancje, prawo zwrotu zakupionych towarów, polityka budowania zaufania do firmy),
  • podnoszenie wartości produktu (dołączane usługi naprawcze, konserwacje, bądź informacje),
  • zawieranie transakcji z klientami na warunkach dogodnych dla klientów:
  1. wygodne i czasooszczędne formy sprzedaży,
  2. zróżnicowane formy płatności,
  3. elastyczności w polityce cen,
  4. uprzejmi i kompetentni sprzedawcy,
  5. estetyczny wystrój punktu sprzedaży, zachęcający, a nie dystansujący klienta,
  6. przyj azna atmosfera sprzedaży,
  7. sprawne reagowanie na uwagi, sugestie i zapytania klientów,
  8. szybkie załatwianie skarg, zażaleń i reklamacji;
  • dodawanie niematerialnych elementów obsługi, zwiększających użyteczność dla klienta (przełamywanie oporu klientów wobec nowych produktów o złożonej strukturze technicznej przez oferowanie darmowych porad, instruktażu i szkoleń w zakresie użytkowania produktu).

Opisany powyżej system troski o klienta przedstawia poniższy rysunek.

Rysunek 11. Klasyfikacja komponentów systemu troski o klientów

Źródło: K. Mazurek-Łopacińska „Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe ” PWE Warszawa
2003, s. 313, za M.J. Thomas „Podręcznik marketingu” PWN Warszawa 1998, s. 63.

Celem zaufania i trwałego przywiązania klientów do firmy stosuje się środki, których atrakcyjność polega na tworzeniu więzi z firmą oraz udziale klienta w świadczeniach finansowych. Mają one charakter przywilejów czy nagród, które sprawiają, że klient odnosi pewne korzyści z transakcji, a przede wszystkim czuje się traktowany wyj ątkowo. Instrumenty kształtowania wierności klientów można podzielić na cztery grupy (MAZUREK- ŁOPACIŃSKA 2003, s. 317-323):

  • programy nagradzania częstych nabywców (karty stałego klienta pobudzające do dokonywania zakupów w zamian za korzystne zniżki po przekroczeniu ustalonej kwoty zakupów, których zadaniem jest również identyfikacja wiernych klientów; innowacją są tutaj inteligentne karty lojalnościowe zaopatrzone w mikroprocesor i pamięć z oprogramowaniem systemowym, zdolne do dokładnego rejestrowania danych o cechach klienta i jego zachowań rynkowych, wraz z parametrami jego koszyka zakupów);
  • kluby konsumenckie (zakładane w celu tworzenia długofalowych relacji z klientem dzięki oferowaniu im korzyści związanych z zakupami, takich jak: premie wysyłane pocztą, upominki, czasopisma klubowe, zniżki na produkty firmy, możliwość uprzywilejowanego korzystania z dodatkowych usług);
  • programy VIP dla najcenniejszych klientów firmy (polegające na wyjątkowym traktowaniu klientów dokonuj ących największych zakupów w firmie, może się to objawiać poprzez oferty specjalnych przywilejów, jak: zaproszenia do uczestnictwa w specjalnych programach, dodatkowych usługach, rabatach);
  • programy wyróżniające specjalnych klientów (programy dla klientów mających szczególne zasługi dla firmy, których honoruje się na specjalnie zorganizowanych uroczystościach).
 
Dodaj komentarz

Opublikował/a w dniu Marzec 24, 2018 w Prace

 

Tagi: ,

Klienci sklepu Decathlon w Auxerre

podpodrozdział pracy magisterskiej

Informacja o potencjalnych klientach sklepu jest dobrze opracowana. W skrócie można powiedzieć, że klientami docelowo są mieszkańcy lokalni praktykujący sport oraz ich rodziny, Paryżanie odwiedzający ten okręg w czasie weekendu, turyści. Inaczej mówiąc wszyscy uprawiający sport, tak początkujący jak i zawodowcy, kobiety (około 55%), dzieci i mężczyźni.

W pierwszej strefie (30% rynku lokalnego) znajdują się klienci o następujących cechach:

  • młodzi i dyplomowani (w Auxerre, 71,7 % jest poniżej 44. roku życia),
  • kadrowi lub technicy pracujący w sektorze usług,
  • piastuj ący stanowiska publiczne (merostwo, prefektura, Direction

Departementale de l’Equipement, Conseil General),

  • handlowcy (w centrum miasta i w centrach handlowych),

W drugiej strefie (70% rynku lokalnego) znajdują się klienci o następujących cechach:

  • w podeszłym wieku, nie dyplomowani (50% populacji ma więcej niż 44 lata i 20% ma maturę lub więcej),
  • rolnicy, właściciele winnic na południu, zachodzie lub wschodzie Auxerre,
  • pracownicy z północnego wschodu Auxerre.

Klienci uprawiają przede wszystkim sporty „na trawie”. Notuje się 2-3% wzrostu liczby członków klubów sportowych w ciągu roku (dane na 2005 rok). 850 klubów zrzesza 65000 członków, które składają się na 52 komitety okręgowe. Najczęściej uprawianymi sportami są: piłka nożna, tenis, gimnastyka amatorska, judo, gra w kule. Poza tym jest też wielu uprawiaj ących wędkarstwo, myślistwo, jazdę konną, wędrówki piesze, wspinaczkę, jazdę rowerową, pływanie. O ich liczbie mówi wielkość klubów sportowych czy też liczba wydawanych pozwoleń. Na terenie jest też zawrotna liczba kibiców pierwszoligowej drużyny piłki nożnej, która stacjonuje w Auxerre (Association de la Jeunesse Auxerroise – „AJ Auxerre”).

 
Dodaj komentarz

Opublikował/a w dniu Luty 5, 2018 w Prace

 

Tagi: ,

Historia Decathlonu we Francji, na świecie i w Auxerre

Decathlon jest pierwszym samoobsługowym sklepem z rodzaju wielkiej dystrybucji, w którym sprzedawane są artykuły sportowe. W Decathlonie pracuje aktualnie 29 tysięcy osób w 25 krajach na świecie, które realizują 4 miliardy euro obrotu rocznie. Jako europejski lider zarówno dystrybucji (340 sklepów o powierzchni od 200 do 12 000 m2 na kontynencie europejskim, amerykańskim i azjatyckim), jak i projektowania / produkcji artykułów sportowych (poprzez marki własne), grupa kontynuuje swój dynamiczny rozwój na całym świecie.

Misją grupy jest:

„Rozwijanie formy poprzez sport, satysfakcjonując wszystkich sportowców od debiutanta po profesjonalistę. ”[1] [2] Krótka historia firmy opisana jest na stronie internetowej Decathlonu :

Michel Leclercq otworzył pierwszy wielki sklep samoobsługowy z artykułami sportowymi w Englos koło Lille (północna Francja). Koncepcją sklepu było: wyposażyć niedrogo i pod jednym dachem wszystkich ludzi uprawiających sport, od debiutanta do pasjonata, co było absolutną nowością.

Powstał „Decathlon Production”, filia odpowiedzialna za projektowanie i produkcj ę artykułów opatrzonych marką Decathlon. W tym samym roku Decathlon otworzył swój pierwszy sklep poza granicami Francji: w Dortmundzie (Niemcy). Począwszy od roku 1988 produkcja nabrała międzynarodowego charakteru: powstało pierwsze biuro produkcyjne w Azji. Powstały pierwsze marki własne Decathlon (marki – Pasje): Tribord – marka sportów wodnych i Quechua – marka sportów górskich.

Decathlon otworzył pierwsze sklepy w USA (Boston) i w Wielkiej Brytanii (Londyn). W tym samym roku Quechua, marka sportów górskich przeprowadziła się do krainy Mont-Blanc.

  • 5 listopada 2003 roku, wraz z otwarciem pierwszego sklepu w Chinach (Szanghaj), rozwój międzynarodowy Decathlonu wkroczył w nową fazę.
  • Tribord, marka sportów wodnych, i jej ludzie przeprowadzili się do Hendaye nad Oceanem Atlantyckim, aby tworzyć swoje produkty jeszcze bliżej użytkownika. Powstały też marki Geonaute (torby sportowe) i Aptonia (dietetyka).
  • W roku 2005 pojawiły się nowe marki: Kalenji (bieganie) i Fouganza (jeździectwo).

Na dzień dzisiejszy, na 340 sklepów Decathlon, 216 znajduje się we Francji. Produkty marek własnych produkowane są w 18 krajach.

Wszystkie sklepy są zorganizowane podobnie. W każdym znajduje się 10 rejonów tematycznych nazywanych „światami”, z francuskiego – „univers”, pogrupowanych według sportów. Znajdują się tam akcesoria do 60 dyscyplin sportowych. Do działów tych należą (w nawiasach kursywą podane zostały oryginalne nazwy francuskie, używane w sklepie w Auxerre):

  • Akcesoria sportowe (Sante Decouverte)
  • Serwis (Atelier)
  • Bieganie (Running)
  • Forma (Form)
  • Golf/Tenis (Golf/Sport de Raquettes)
  • Góry (Montagne)
  • Gry zespołowe (Sports Collectifs)
  • Natura (Nature)
  • Rowery i Rolki (Cycle Rollers)
  • Woda (Eau)

Niepisanym działem są kasy, tworzące jedność z klientowskim punktem informacyjnym, który jest też centrum dowodzenia sklepu (Caisse-Accueil). Mają one również swojego kierownika.

W każdym sklepie są do nabycia produkty 12 marek Pasji (marki własne Decathlon).

Są to[3]:


Wyposażenie do sportów górskich:
turystyka górska, wspinaczka, narty/snowboard.

Wyposażenie dla zdrowia sportowców
Marka wędrującego sportowca

[1]  Brandam K., Clave F., Morera P. „DECATHLON. L ’integration verticale est-elle une strategie necessaire pour les distributeurs specialises ?” DESS CAAE 2001-2002

[2]   Internetowa polska strona firmy Decathlon

[3]   Loga marek Pasji pobrane zostały z internetowej francuskiej strony Decathlon

 
Dodaj komentarz

Opublikował/a w dniu Styczeń 5, 2018 w Prace

 

Tagi: ,

Volvo XC90

Dobre wzornictwo to nie wszystko. Sztuką jest stworzenie produktu przyjaznego użytkownikowi i łatwego w obsłudze. Jeśli rzecz nie jest funkcjonalna, nie może być do końca piękna – taka jest filozofia projektantów Volvo, którą posłużyli się m.in. przy tworzeniu nowego samochodu terenowego Volvo.

Nowe Volvo XC90 stworzono przede wszystkim z myślą o zwolennikach aktywnego wypoczynku. Swoją sylwetką XC90 przypomina samochód terenowy, lecz komfort jazdy odpowiada luksusowej limuzynie.

Od momentu pojawienia się na rynku w 2003 r. Volvo XC90 odniosło ogromny sukces o czym świadczą m.in. liczne nagrody i wyróżnienia (tab.6). W pierwszym tylko roku produkcji zostało sprzedanych blisko 62 000 szt. tego modelu. W listopadzie i grudniu 2003 r. XC90 było drugim najlepiej sprzedającym się samochodem typu SUV na świecie. Liczba sprzedanych samochodów Volvo XC90 przerosła najśmielsze oczekiwania koncernu. Aby skrócić czas oczekiwania na nowe Volvo XC90 (w Polsce końcem 2003 r. wynosił on ponad 6 miesięcy), koncern Volvo postanowił zwiększyć produkcję do 90 000 szt.

Ze względu na systemy bezpieczeństwa, jakie zastosowano w XC90 został on nazwany najbezpieczniejszym samochodem w klasie samochodów sportowo-rekreacyjnych. W przeprowadzonych w   2003   r.   testach zderzeniowych

bardzo dobre wyniki, które kształtują się na poziomie najwyższych zanotowanych do tej pory (w odniesieniu do zderzeń bocznych). W wielu krajach świata XC90 zyskał tytuł samochodu roku. Aby zapewnić maksymalne bezpieczeństwo zarówno pasażerom, jak i innym użytkownikom dróg Volvo XC90 wyposażone jest w:

DSTC – dynamiczny układ kontroli i stabilności trakcji; zaawansowany układ elektroniczny stale kontroluje prędkość obrotową kół i położenie kierownicy.

EuroNCAP model XC90 uzyskał

W przypadku zagrożenia poślizgiem natychmiast koryguje siłę napędu kół i pozwala utrzymać kontrolę nad pojazdem;

Napęd AWD – elektronicznie sterowany układ napędu na wszystkie koła zapewnia znakomite własności jezdne w każdych warunkach;

RSC (Roll Stability Control) – układ stabilizacji przechyłu; nowatorskie rozwiązanie zmniejszające ryzyko wywrócenia się auta wskutek gwałtownego manewru; ABS + EBD – układ ABS najnowszej generacji zapobiega blokowaniu się kół umożliwiając kierowanie pojazdem podczas ostrego hamowania; EBD w zależności od obciążenia auta inteligentnie rozdziela siłę hamowania na przednią i tylną oś; ■ Poduszki powietrzne – z układem sterującym, który mierzy siłę uderzenia i w zależności od niej napełnia poduszki w całości bądź tylko w części skuteczniej chroniąc pasażerów przed obrażeniami;

Inteligentna strefa kontrolowanego zgniotu – w przypadku kolizji z mniejszym pojazdem, specjalnie odkształcalny element znajdujący się poniżej zderzaka, pozwala wykorzystać strefę kontrolowanego zgniotu mniejszego auta, tym samym dodatkowo chroniąc jego pasażerów;

Układ SIPS (Side Impact Protection System) – rozprasza siłę uderzenia bocznego na wszystkie elementy konstrukcji samochodu, minimalizując obciążenia działające na pasażerów i zapobiegając zbytniemu zgnieceniu kabiny pasażerskiej; Układ ROPS (Roll Over Protection System) – jeśli wskutek kolizji dojdzie do dachowania system ROPS ogranicza możliwość zgniecenia karoserii.

Przy tworzeniu nowego terenowego Volvo nie zapomniano o ochronie środowiska – XC90 spełnia najostrzejsze normy dotyczące emisji spalin. Postęp w konstrukcji silników umożliwił bardziej efektywne spalanie paliwa przy jednoczesnym ograniczeniu emisji szkodliwych substancji. Ograniczeniu zużycia paliwa, a tym samym wydzielaniu szkodliwych związków sprzyja także dobra aerodynamika nadwozia.

Jednym z głównych celów Volvo jest obniżenie emisji dwutlenku węgla, przyczyniającego się do efektu cieplarnianego. Zastosowanie najnowszego typu katalizatorów oraz układów sterujących pracą silnika zaowocowała obniżeniem wydzielania do atmosfery węglowodorów i tlenków węgla aż o 98%.

Tak jak inne modele, Volvo XC90 wyposażony jest w system PremAir, który podczas jazdy zamienia szkodliwy ozon w czysty tlen.

Volvo S80 zostało docenione także w kategorii ekologii oraz luksusu.

Tab. 6 – Nagrody i wyróżnienia dla Volvo XC90 w poszczególnych krajach Źródło: Volvo Cars Corporation; luty 2004

 

 
Dodaj komentarz

Opublikował/a w dniu Maj 30, 2017 w Prace

 

Tagi: